KHIẾU NẠI VÀ GÓP Ý
QUY TRÌNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI VÀ GÓP Ý TẠI VADO
Tại VADO, chúng tôi luôn tâm niệm rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là thước đo duy nhất cho sự thành công”. Chúng tôi nỗ lực không ngừng mỗi ngày để mang đến những chiếc đồng hồ chất lượng nhất cùng dịch vụ hoàn hảo nhất.
Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, đôi khi những sai sót không mong muốn có thể xảy ra (về sản phẩm, vận chuyển hoặc thái độ phục vụ…). Chúng tôi thành thật xin lỗi nếu Quý khách có bất kỳ trải nghiệm nào chưa trọn vẹn tại VADO.
Trang thông tin này được lập ra với tinh thần Cầu Thị – Minh Bạch – Tận Tâm, nhằm hướng dẫn Quý khách quy trình gửi khiếu nại hoặc đóng góp ý kiến. Chúng tôi cam kết lắng nghe và giải quyết triệt để mọi vấn đề để bảo vệ quyền lợi chính đáng của Quý khách.
PHẦN 1: CÁC NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Để Quý khách an tâm, VADO cam kết tuân thủ 5 nguyên tắc vàng trong quá trình xử lý phản hồi:
Luôn luôn lắng nghe: Mọi ý kiến (dù là gay gắt nhất) đều được tiếp nhận với thái độ trân trọng và cầu thị. Chúng tôi không bao giờ né tránh trách nhiệm.
Minh bạch và Công bằng: Mọi thông tin phản ánh sẽ được xác minh hai chiều (từ phía khách hàng và phía nội bộ/đối tác vận chuyển) để đưa ra phán quyết công bằng nhất.
Tốc độ: Chúng tôi hiểu sự chờ đợi khi đang bức xúc là rất khó chịu. Do đó, VADO cam kết phản hồi và đưa ra hướng giải quyết trong thời gian ngắn nhất (cụ thể ở Phần 3).
Bảo mật thông tin: Mọi thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại của Quý khách được giữ bí mật tuyệt đối, không công khai nếu không có sự đồng ý.
Hướng tới giải pháp: Mục tiêu cuối cùng không phải là tranh luận đúng sai, mà là tìm ra giải pháp để Quý khách cảm thấy thỏa đáng nhất (Đổi mới, Hoàn tiền, Bồi thường).
PHẦN 2: CÁC KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN HỒI
Quý khách có thể lựa chọn một trong các kênh dưới đây để gửi phản ánh. VADO khuyến khích Quý khách cung cấp càng chi tiết thông tin càng tốt (Mã đơn hàng, Hình ảnh/Video hiện trạng, Nội dung sự việc…).
1. Kênh ưu tiên: Hotline Chăm sóc khách hàng
Đây là kênh nhanh nhất để giải quyết các vấn đề cấp bách (Ví dụ: Shipper giao sai hàng, hàng bị vỡ khi vừa nhận, không liên lạc được với giao hàng…).
Số điện thoại: 0896 974 899
Thời gian hoạt động: 8h00 – 22h00 (Tất cả các ngày trong tuần, kể cả Lễ/Tết).
Lưu ý: Cuộc gọi có thể được ghi âm để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2. Kênh Zalo Official (Zalo OA)
Phù hợp để gửi hình ảnh, video minh chứng lỗi sản phẩm một cách nhanh chóng mà không tốn phí.
Zalo: VADO (hoặc tìm theo số điện thoại hotline).
Quý khách vui lòng nhắn tin kèm nội dung:
[Mã đơn hàng] - [Vấn đề gặp phải].
3. Kênh Email
Phù hợp cho các khiếu nại phức tạp, cần trình bày rõ ràng hoặc các vấn đề liên quan đến bảo hành kỹ thuật chuyên sâu.
Email: matkinhvado@gmail.com.
Tiêu đề Email:
KHIẾU NẠI - [Mã đơn hàng] - [Tên khách hàng].
4. Gửi trực tiếp tại Showroom/Cửa hàng
Nếu Quý khách ở gần, VADO luôn hoan nghênh Quý khách mang sản phẩm trực tiếp đến cửa hàng để được Quản lý cửa hàng hỗ trợ kiểm tra và xử lý ngay lập tức.
Địa chỉ: Đường 59, phường 14, Gò Vấp, HCM.
PHẦN 3: QUY TRÌNH 4 BƯỚC XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, VADO áp dụng quy trình xử lý khép kín như sau:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Ngay khi nhận được thông tin từ Quý khách qua bất kỳ kênh nào, bộ phận CSKH sẽ:
Ghi nhận chi tiết sự việc.
Yêu cầu cung cấp bằng chứng (Hình ảnh/Video quay chụp sản phẩm lỗi, biên bản làm việc với shipper…).
Gửi thông báo xác nhận “Đã tiếp nhận” cho Quý khách trong vòng 30 phút – 2 tiếng làm việc.
Bước 2: Xác minh và Phân tích
Bộ phận xử lý khiếu nại sẽ tiến hành kiểm tra nội bộ:
Trích xuất Camera đóng gói (VADO có camera ghi lại quy trình đóng gói từng đơn hàng).
Làm việc với đơn vị vận chuyển (nếu lỗi do vận chuyển).
Kiểm tra lịch sử cuộc gọi/chat (nếu khiếu nại về thái độ nhân viên).
Thời gian xác minh: Tối đa 24 giờ làm việc.
Bước 3: Đề xuất giải pháp
Sau khi xác định rõ nguyên nhân và mức độ, VADO sẽ liên hệ lại với Quý khách để thông báo kết quả và đề xuất phương án giải quyết:
Nếu lỗi do VADO (Gửi sai, lỗi NSX): Đổi mới ngay lập tức + Chịu 100% phí vận chuyển + Tặng Voucher xin lỗi.
Nếu lỗi do Vận chuyển (Vỡ, móp méo): VADO sẽ đứng ra làm việc với bên vận chuyển để bồi thường, đồng thời gửi ngay sản phẩm mới cho Quý khách (Quý khách không cần chờ đợi quy trình của bên vận chuyển).
Nếu lỗi do người dùng (Sử dụng sai cách): VADO sẽ giải thích rõ ràng, đưa ra bằng chứng và hỗ trợ sửa chữa với chi phí ưu đãi nhất.
Bước 4: Thực hiện và Hoàn tất
Thực hiện phương án đã thống nhất với khách hàng (Chuyển tiền hoàn/Gửi hàng đổi…).
Liên hệ lại sau 3-5 ngày để đảm bảo Quý khách đã hài lòng với cách giải quyết.
Lưu hồ sơ để rút kinh nghiệm và cải thiện quy trình nội bộ.
